孟星哲都接到了呼叫中心打来的电话，所有客服专员都被召回公司紧急加班。 姚佳和孟星哲匆匆赶去呼叫中心，不一会儿其他人也都到了岗。 林芊长话短说，告诉他们：“公司出现了重大销售事故，昨天小家电网上促销专场搞活动的时候，因为优惠券设置失误导致所有产品都可以以个位数金额成交，到错误被发现为止，已经成交十几万单，如果这些订单履行完，公司损失会比较大。现在有一部分产品已经发货签收，来不及追回，但好在量不大；至于没发货的，邱副总亲自下令，进行锁单处理，一律不发货。” 顿了顿，她说：“现在需要你们做的，是给那些被锁单的顾客打电话，向他们解释优惠券设置失误的情况，请他们谅解并取消订单，然后返给他们账户一定金额的优惠券做补偿。” 田华生举手发问：“班长，要是顾客不同意怎么办？” “上面的指示是，”林芊说，“锁单，继续和顾客沟通，要么让顾客同意退货，要么让顾客补足八折货款然后发货。如果顾客一直不同意，就沟通到对方同意以上两种可能中的任一种为止。” 姚佳听着林芊的话，觉得一时间脑子里千头万绪的。她总觉得这件事这样处理，有点怪怪的。 第61章 我挺骄傲的 姚佳隐隐觉得这样解决问题不太对劲。 趁着大家还在会议室, 她抓紧时间表达自己的观点：“班长，我们这样直接锁单要求顾客退货的操作会不会不太好？这样是不是显得我们企业方面太霸道太专制了？” 林芊挑挑眉梢, 像在飞快酝酿着回答。 孟星哲直接在一旁开了口：“不然呢？不锁单的话, 十几万单都发货，你算没算过公司损失会有多大？起码要八位数起跳。” 姚佳转头朝他说：“可是优惠券是由公司方面发出去的，错误也是由公司方面的操作失误造成的，所以这应该是公司的责任吧？到最后却要锁顾客的单，是不是不太合适呢？” 孟星哲掀了掀一边嘴角，有点无奈又略带些淡讽：“但优惠券错发导致可以用个位数超低价买到小家电, 这个交易结果是与市场价格相背离的, 这是显失公平的交易、是顾客在趁机薅公司羊毛，既然已经损害到公司的效益, 公司当然应该锁单和取消交易。” 姚佳想，好吧, 他们的公司责任观和公司效益观又死死地对撞在一起了。 她针对孟星哲嘴角的那抹淡讽说：“我觉得你是只站在老板角度去看这件事了，可你又不是老板。就算你是老板, 你也得有顾客的同理心、能站在顾客角度去感受事情吧？” 孟星哲觉得姚佳这句话倒是说对了。他的确只有老板的视角和自觉, 的确缺乏一点站在顾客角度的同理心。 因此他闭了麦，他想听听姚佳接下来怎么说。 姚佳语速很快：“而且你刚刚说顾客是在薅羊毛, 这么说也不对吧？如果顾客利用优惠券bug，反复下单、集体蜂拥购买，这的确是在薅羊毛。昨晚这种情况一定有, 但毕竟是少数吧？大部分顾客都是守规矩正常参加促销活动的, 甚至为了抢零点优惠券特意不睡或者晚睡、甚至定了闹钟, 这些顾客都是走了正常操作和正常流程，付出的都是想买促销品的真情实感，他们怎么就是薅羊毛了呢？” 姚佳喘口气，知道时间紧，她语速提得更快：“至于出现超低价事故，这是公司这次活动负责人的错，并不是真情实感地熬夜、领优惠券、买到东西的顾客的错。但现在，他们要因为公司方面的操作错误而被单方面锁单，要么退货要么补钱，没有转圜余地，这样的处理方式对顾客来说是不是太霸道了一些呢？” 孟星哲没说话。他觉得姚佳站在顾客角度说得是有一些道理。但他还是得站在公司和老板角度，以考m.ＣＯＭIC5.ＣｏＭ